サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①〜③のうち，適切なも のだけを全て挙げたものはどれか。 ① SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合 ② インシデントの平均解決時間 ③ 対応が終了していないインシデントの割合
- ア①，②
- イ①，③
- ウ②，③
- エ①，②，③
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正解
エ ①，②，③
サービスデスクのインシデント管理では、SLAで定めた目標対応時間内に対応が完了した割合(①)、インシデントの平均解決時間(②)、対応が未完了のインシデントの割合(③)のいずれも、対応の迅速さや品質、未処理案件の滞留状況を把握するために有用な評価指標であり、①・②・③すべてが適切であるため選択肢が正しい。①や③のみ、②と③のみを選ぶ選択肢は、インシデント管理の実態を測るうえで有用な指標の一部を除外してしまっており不十分である。