サービスレベル管理において，サービス提供者と利用者の間で合意した応答時間について，図に示す工程で継続的に改善活動を行う。モニタリングで実施するものはどれか。
- ア応答時間の監視
- イ応答時間の実績の評価
- ウ応答時間の短縮
- エ応答時間の目標の設定・変更
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正解
ア 応答時間の監視
正解はア。モニタリングとは、合意したサービスレベル(応答時間)が達成されているかを継続的に監視・測定する活動であり、応答時間の監視が該当する。イの実績評価はモニタリング結果を評価する次の工程、ウの短縮は改善の実施、エの目標設定・変更は計画段階の活動であり、いずれもモニタリングそのものではなくPDCAサイクルの別の工程にあたる。