情報システムの利用者対応のため，サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- ア利用者からの障害連絡に対しては，解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
- イ利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。
- ウ利用者からの問合せの受付は，利用者の組織の状況にかかわらず，電子メール，電話，FAXなどのうち，いずれか一つの手段に統一する。
- エ利用者からの問合せは，すぐに解決できなかったものだけを記録する。
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正解
イ 利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。
サービスデスクにおけるインシデント対応では、障害の根本原因を突き止めることよりも、まず利用者が業務を継続できるようサービスを迅速に回復させることを主眼に置いて対応するのが適切である。解決策が決まるまで情報提供をしないのは利用者対応として不適切であり、問合せ手段を一つに限定する必要はなく利用者の状況に応じて複数の手段に対応すべきであり、また問合せは解決の有無にかかわらず全て記録すべきであるため、これらの記述は誤りとなる。