システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として，適切なものはどれか。
- アサービスのコスト
- イシステム障害の件数
- ウシステムの可用性
- エ問合せの応答待ち時間
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正解
エ 問合せの応答待ち時間
電話で問合せを受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価する項目としては、利用者が実際に体感する応答性、すなわち「問合せの応答待ち時間」が最も直接的で適切な指標であり、正解となる。「サービスのコスト」はサービス提供にかかる費用の指標であり利用者対応の質を示すものではない。「システム障害の件数」や「システムの可用性」はシステム基盤の安定性を示す指標であって、電話応対を行うサービスデスク自体のサービスレベルを直接測るものではない。