サービスデスクが行うこととして,最も適切なものはどれか。
- アインシデントの根本原因を排除し,インシデントの再発防止を行う。
- イインシデントの再発防止のために,変更されたソフトウェアを導入する。
- ウサービスに対する変更を一元的に管理する。
- エ利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
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正解
エ 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
サービスデスクは利用者とサービス提供者の単一窓口(SPOC)であり,利用者からの問合せやインシデントの受付け・記録を行うことが主な役割である。インシデントの根本原因を排除し再発防止を図るのは問題管理の役割であり,サービスデスクの業務ではない。再発防止のために変更されたソフトウェアを導入するのはリリース管理の役割である。サービスに対する変更を一元管理するのは変更管理の役割であり,これらはいずれもサービスデスクとは異なるITILプロセスが担当する。