サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
- ア計画に従い顧客満足度調査を行った。
- イ顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
- ウ測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
- エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。
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正解
エ 目標未達の要因に対して改善策を実施した。
PDCAサイクルのA(Act)は、Check(評価・分析)の結果を踏まえて改善策を実施する段階である。「目標未達の要因に対して改善策を実施した」はまさにこの改善行動にあたるため正解である。「顧客満足度の測定方法と目標値を定めた」はP(Plan)、「計画に従い調査を行った」はD(Do)、「差異を分析した」はC(Check)にそれぞれ該当し、Aとは異なるフェーズの活動である。