ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。 SLAは，［ a ］と［ b ］との間で交わされる合意文書である。［ a ］が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，［ b ］はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
- アa：経営者，b：システム監査人
- イa：顧客，b：サービスの供給者
- ウa：システム開発の発注者，b：システム開発の受託者
- エa：データの分析者，b：データの提供者
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正解
イ a：顧客，b：サービスの供給者
SLA（Service Level Agreement）は、サービスを利用する「顧客」と、サービスを提供する「サービスの供給者」との間で、サービス品質の目標値を取り決める合意文書です。供給者はSLAで定めた指標を測定・評価し、継続的にサービス品質の改善（PDCA）を行います。システム開発の発注者・受託者間の契約はSLAではなく請負契約などの範囲になるため誤りです。