顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
- アa, b
- イa, b, c
- ウa, c
- エb, c
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正解
ウ a, c
このシステムは会話をリアルタイムで解析し回答候補を提示する支援ツールであり、経験の浅いオペレータでも一定水準の対応ができ対応のばらつきを抑える（a）、また情報検索の手間が省けて対応時間を短縮できる（c）という効果が期待できます。ただし、あくまでオペレータが人手で対応する前提のシステムであり、顧客対応を自動化して無人で24時間対応できるわけではないため、bは誤りです。