コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効なFAQシステムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
- アオペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
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正解
エ 電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
AIを活用したFAQシステムの有効な事例は、電話応対中の音声から顧客の感情や発言内容をリアルタイムに解析し、FAQの中から最適な回答候補を選び出す精度を高める仕組みである。他の選択肢は、既存FAQの研修利用、ダイヤル入力による振分け、顧客データベースからの単純な情報表示であり、AIによる高度な解析を伴わない従来型の仕組みにすぎない。