サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
- イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
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正解
ア サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
サービスデスクの業務改善では、問合せ内容や回答、対応時間などの記録を蓄積・分析し、傾向を把握して対応の効率化や品質向上に役立てることが基本となる。障害の回避策を提示しない体制や、窓口を細かく分けすぎること、重要度を無視した受付順対応は、いずれも利用者対応の迅速性や柔軟性を損なうため、改善策として適切ではない。