サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- アa, b
- イa, d
- ウb, c
- エc, d
正解と解説を見る
正解
エ c, d
正解はエ(c, d)。二次担当へのエスカレーション率(c)や、担当者につながるまでの待ち時間(d)は、値が小さいほど迅速・効率的な対応ができていることを意味し顧客満足度の向上につながる。一方、SLA達成率(a)や一次解決率(b)は値が大きいほど良いKPIであり、「値が小さい方が良い」という設問の条件には合致しない。