インシデント管理に関する記述のうち，適切なものはどれか。
- アSLAで定められた時間内で解決できないインシデントは，問題管理へ引き継ぐ。
- イインシデントの再発防止のための対策を実施する。
- ウインシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。
- エ解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。
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正解
ウ インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。
正解は「インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる」である。インシデント管理の目的は、発生した障害・トラブルによるサービスへの影響を最小限に抑え、できるだけ早く通常のサービス提供状態に復旧させることであり、根本原因の追究は問題管理で行う。SLA内で解決できないインシデントを問題管理に引き継ぐという記述は誤りで、問題管理は根本原因分析を担当する別プロセスであり単純な引継ぎ先ではない。再発防止策の実施も問題管理の役割である。解決方法が分かっているインシデントであっても記録は必要であり、記録不要という記述は誤りである。