サービスデスクに関する説明として，適切なものはどれか。
- アサービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。
- イ自社内に設置するものであり，当該業務をアウトソースすることはない。
- ウシステムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
- エ受注などの電話を受けるインバウンドと，セールスなどの電話をかけるアウト バウンドに分類できる。
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正解
ウ システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。
サービスデスクは、利用者からのシステムの操作方法や障害などの問合せを電話や電子メールなどで一元的に受け付ける、利用者にとっての単一窓口(シングルポイントオブコンタクト)の機能であり、選択肢が正しい説明である。サービスデスクは自動応答に限定されず、人によるオペレータ対応も含まれる。自社内設置に限定されるものではなく、業務のアウトソースも一般的に行われている。インバウンド・アウトバウンドはコールセンター業務の分類であり、サービスデスクの定義そのものを表すものではない。