ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
- ア障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
- イネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。
- ウプリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。
- エ利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。
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正解
ア 障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
問題管理とは、発生したインシデントの根本原因を特定し、再発防止策を講じるための活動であり、障害再発防止のためにアプリケーションの不具合箇所を突き止める行為はその典型例である。電話での代替連絡やトナー交換、パスワードの初期化は、いずれも個別の障害や依頼への直接対応(インシデント管理やサービス要求対応)にとどまり、根本原因の分析を伴う問題管理には該当しない。