部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。 ・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
- ア受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
- イ受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- ウ受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- エ受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
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正解
エ 受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
SLAでは「受付後20分以内に各利用部門の管理者へ障害発生を連絡する」ことと「受付後2時間以内に障害を解決し、通報者及び各利用部門の管理者へ障害復旧を連絡する」ことの2条件が定められている。正解の選択肢は、受付15分後（20分以内）に部門A・Bの管理者へ発生連絡を行い、受付1時間後（2時間以内）に通報者である利用者Cと部門A・Bの管理者全員へ復旧連絡を行っており、両条件を満たしている。他の選択肢は、発生連絡が20分を超えている、あるいは復旧連絡の宛先に通報者である利用者Cが含まれていないなど、いずれかの条件に違反している。