システム障害が発生した際，インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として，適切なものはどれか。
- ア既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
- イシステム障害対応後の利用者への教育
- ウ障害が発生している業務の代行処理
- エ障害の根本原因調査
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正解
ア 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
サービスデスクはインシデント管理の窓口として、過去に発生した既知の障害とその回避策(ワークアラウンド)を利用者に紹介し、迅速な一次対応を行う役割を担う。障害の根本原因調査は問題管理の役割であり、業務の代行処理や障害対応後の利用者教育はサービスデスクの標準的な役割ではなく、いずれもインシデント管理を担当するサービスデスクの役割としては適切でないため誤りである。