ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- アa
- イa, b
- ウa, c
- エc
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正解
エ c
過去のインシデントをFAQ化する目的は、利用者からの問合せに対して過去事例をもとに即座に回答できるようにすることであり、一次回答率の向上（c）に直結する。aは構成管理データベース（CMDB）の役割、bは要員のスキル管理の話であり、インシデントFAQとは関係がない。よって適切なのはcのみとなる。