クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
- アオペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- エホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
正解と解説を見る
正解
ウ 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
サービスデスクの電話受付は午前9時から午後6時までに限られるが，チャットボットはWebサイト上で24時間自動応答が可能であるため，オペレーター対応時間外でも問合せを受け付けられるようになり，実質的に問合せ受付時間の拡大という効果が得られる。オペレーターのスキル向上やFAQ内容の充実は，チャットボット導入の直接的な効果とはいえない。