利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
- アFAQ
- イRPA
- ウエスカレーション
- エチャットボット
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正解
エ チャットボット
チャットボットは、あらかじめ用意された応答パターンやAI技術を用いて、利用者との会話をリアルタイムかつ自動で行うプログラムであり、サービスデスクの電話・電子メールに加えた自動応答ツールとして活用されるため、正解は3である。FAQはよくある質問とその回答をまとめた一覧であり対話形式ではなく、RPAは定型的な事務作業を自動化するソフトウェアロボットであって問合せ対応の会話ツールではなく、エスカレーションは対応困難な問合せをより上位の担当者へ引き継ぐ仕組みであり、いずれも会話形式のリアルタイム自動応答ツールには該当しない。