エスカレーション
問い合わせや障害対応で、担当者が自分では解決できないと判断したときに、上位の担当者や専門部署へ引き継ぐこと。よくある質問をまとめたFAQ、自動で応答するチャットボットで一次対応を済ませ、解けないものをエスカレーションする形が一般的。
この用語の出題データ
- 出題された問題
- 3
- 正解の選択肢
- 1
- 誤答の選択肢
- 2
この用語は誤答の選択肢として出ることが多い用語です。似た用語との違いを押さえておくと引っかかりにくくなります。
同じ設問に並んだ用語
実際の過去問で「エスカレーション」と同じ選択肢に並んでいた用語です。 試験ではこれらと区別できるかが問われます。
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「エスカレーション」が選択肢に含まれる過去問です。登録なしでその場で解けます。
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実際の出題例
- 令和3年度 問44ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。正解
- 平成31年度春期 問46ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。誤答
- 令和元年度秋期 問54利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。誤答