A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
- アBCP
- イNDA
- ウRFP
- エSLA
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正解
エ SLA
サービス提供者と利用者との間で、提供するサービスの範囲や対応時間などの品質水準について合意し文書化したものをSLA(Service Level Agreement:サービスレベル合意書)という。設問では24時間対応(深夜はチャットボットによる自動応答)という新たなサービス水準に両社が合意しており、この合意内容を明文化する文書としてSLAが適切である。BCPは事業継続計画、NDAは秘密保持契約、RFPは提案依頼書であり、いずれもサービス品質・対応時間についての合意文書ではないため誤りである。